El Sistema de Gestión de la Calidad se consolida

Nuestro Servicio, durante el año 2007, logró certificar exitosamente su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), compuesto por las áreas de Planificación y Control de Gestión y Auditoría Interna, tarea que fue llevada a cabo por la Empresa Certificadora SGS Sociedad de Control, mediante una auditoría a los procesos de estas áreas.

A su vez, durante el mismo año, implementamos exitosamente los procesos de los Sistemas de Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), referidos a Capacitación, Higiene-Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y Compras y Contrataciones del Sector Público. Todo esto en el marco de las exigencias establecidas por la Norma internacional ISO 9001:2000, que contiene los requisitos mínimos que debemos cumplir como organización para demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos de nuestros clientes y los reglamentarios aplicables.

El trabajo desarrollado por las áreas para lograr este desafío, sin lugar a dudas ha sido arduo, dado que ha implicado efectuar un levantamiento de sus procesos, documentarlos y efectuar mejoras continuas a los mismos. Además, la implementación del SGC ha significado un cambio de cultura organizacional, ya que, la Norma ISO 9001:2000 exige que el centro de nuestro quehacer sea la satisfacción del cliente como fin último.

Hoy en día, los Clientes del Sistema de Gestión de la Calidad lo constituyen aquellos funcionarios que reciben directamente los productos o servicios que generan las áreas que están insertas en el Sistema, como asimismo los organismos del estado que regulan el funcionamiento de los Sistemas PMG y determinan si el Servicio ha cumplido con sus exigencias para validar el cumplimiento del PMG y otorgarnos el respectivo bono.

Es por esto, que en el mes de junio se efectuó la medición de la Satisfacción de los Clientes, tanto internos como externos del SGC, medición que arrojó resultados “Satisfactorios”, con una nota promedio de satisfacción de clientes internos y externos de 4,18 en una escala de 1 a 5 donde 1 era la nota más baja.

Si bien, los resultados generales de la satisfacción de los clientes han sido positivos, debemos redoblar nuestros esfuerzos con el fin de mejorar aquellos aspectos de la medición que resultaron débiles y que tienen relación con:

• La entrega de productos y/o servicios a los clientes tanto internos como externos y
• La accesibilidad a la información en el caso de los clientes internos.

Cabe señalar, que las iniciativas que desarrollen las áreas a propósito de estos resultados, serán medidos en términos del impacto que provocarán en la medición de la satisfacción de los clientes que se llevará a cabo el  próximo año.

Compromiso de la Dirección del SRCeI

La Norma internacional ISO 9001:2000 exige de la Alta Dirección evidenciar el compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y su mejora continua, es por esto que nuestro Director Nacional, Sr. Luis Fuentes Cerda, desea “comunicar a todos los funcionarios y funcionarias la importancia de mantener y mejorar continuamente nuestro SGC”.

Ratificación de la Política de la Calidad

La Política de la Calidad, definida el año 2007, ha sido ratificada por nuestro Director Nacional, manteniendo como objetivos de la Calidad, la permanente satisfacción de los clientes y usuarios, la mejora continua de los procesos y la formación del personal en las competencias requeridas.

Sin perjuicio, que la Política de la Calidad es de cumplimiento obligatorio para el personal que forma parte actualmente del SGC, se requiere que sea conocida y entendida por todos los funcionarios y funcionarias de la Institución, así como contar con el aporte y colaboración de cada uno de nosotros para el logro y cumplimiento de la misma.

En este sentido cabe destacar aquellas conductas esperadas en torno a la calidad:

1. Enfoque al cliente: Nuestra Organización depende de sus clientes, por lo que debemos esforzarnos por superar sus expectativas.
2. Participación del personal: El personal es la esencia de nuestra Organización, por lo que el compromiso de nuestros funcionarios es fundamental para lograr esta tarea.

Los resultados exitosos de la medición de los objetivos de la calidad durante el primer semestre del 2008 demuestran que nuestra Política de la Calidad se cumple y ha servido como guía para el accionar de las áreas que conforman el SGC. Si requiere conocer en detalle la Política y Objetivos de la Calidad acceda al sitio Web http://calidad.srcei.cl

Representante de la Calidad

A fin de asegurar que se implementan y mantienen los procesos necesarios para el funcionamiento del SGC y se promueve la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a todo nivel organizacional, a contar del 1 de junio del presente año, nuestro Servicio cuenta con una nueva Representante de la Calidad, la Srta. Francine Corriales Ugalde, Jefa de la Unidad de Gestión de la Calidad.

Francine Corriales expone que “Sin lugar a dudas esta no es una tarea fácil, dada las características en las cuales se ha implementado el Sistema de Gestión de la Calidad. En este sentido, la amplia cobertura geográfica de nuestro Servicio y el haber comenzado esta labor por los procesos de apoyo y no productivos de la Organización, ha implicado que los beneficios de esta herramienta de gestión se visualicen con menos claridad”.

Es por ello, que cada vez más se intensificarán nuestros esfuerzos en actividades de difusión y formación que permitan al personal comprender esta nueva forma de trabajo y entender que con su apoyo permanente lograremos fortalecer nuestras prácticas de trabajo en pos de un mejor servicio. 

Beneficios del SGC

El Sistema de Gestión de la Calidad, concebido como una herramienta de gestión, nos ha permitido conocer algunos de sus beneficios, los cuales se irán haciendo más visibles al resto de la Organización en la medida que  consolidemos estas nuevas formas de trabajar. Dentro de los beneficios podemos destacar:

• Existencia de procedimientos e instrucciones de trabajo que permiten a los funcionarios tener claridad respecto a la forma en que se llevarán a cabo las actividades. El personal sabe qué hacer, cómo y cuándo.
• Promueve una base de actualización y difusión del conocimiento.
• Provee un marco de operación y acción claramente establecido.
• Provee una base para la formación o actualización de los empleados.

En la medida que maduremos este Sistema advertiremos otras ventajas asociadas a su funcionamiento.

Desafíos – Ampliación del Alcance del SGC e Implementación del SIAU

Francine Corriales menciona que “Los desafíos concretos a enfrentar durante el año 2008 implican  por un lado, demostrar a la empresa certificadora que seguimos manteniendo un Sistema de Gestión de Calidad acorde a las exigencias de la Norma ISO 9001:2000, y por otra parte que los procesos de los Sistemas PMG de Capacitación, Higiene-Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y Compras y Contrataciones del Sector Público están listos para ser certificados bajo esta misma Norma”.

Paralelamente, por primera vez estamos trabajando en la implementación de un Sistema PMG cuyo desempeño tendrá un impacto en la ciudadanía, nos referimos al  Sistema Integral de Atención a Usuario(a)s SIAU. Adicionalmente a este desafío, se incorporará a personal de regiones a objeto de considerar todas las modalidades de atención con las cuales cuenta nuestra organización a fin de incorporarlas al Sistema de Gestión de la Calidad.

En este último desafío, nuestra organización ha establecido iniciar el trabajo con la Dirección Regional de Rancagua, considerando la cercanía con el nivel central, lo cual facilitará los flujos de información y trabajo.

Al respecto es importante destacar, que los logros que se obtengan de este trabajo serán replicados a nivel nacional a objeto que todas las regiones trabajen con los mismos estándares de calidad en torno a la atención de nuestros usuarios.

Software QSM y sus beneficios

A contar del 15 de mayo del presente año, se dio inicio a la marcha blanca del Software QSM, herramienta mediante la cual se administran los procesos obligatorios y de apoyo del SGC del SRCeI, a la cual se tiene acceso a través del sitio Web http://calidad.srcei.cl

Este Software presenta el gran beneficio de ser el soporte tecnológico del SGC, según Francine Corriales “el uso del papel se reduce considerablemente con la utilización de este Software”. Entre una de sus funcionalidades podemos destacar la publicación de los documentos vigentes que rigen el accionar del SGC, sean Procedimientos o Instrucciones de Trabajo de las áreas que están insertas en el Sistema de Gestión de la Calidad, “Sólo aquí se pueden encontrar los documentos vigentes, evitando el frecuente problema de no saber cuál es la última revisión de un documento”, a través de la opción Mapa de Proceso, según se indica en la siguientes lámina:

Asimismo, si usted tiene clave, podrán acceder a los formatos de aquellos registros que deben utilizar para remitir información o efectuar solicitudes a las áreas del Sistema de Gestión de la Calidad, tales como, obtener el formato para efectuar una solicitud de adquisición para gestionar una compra o bien el formato para efectuar una solicitud de materiales entre otras, a través del modulo “Listado de Control de Registros por Área”, como se señala a continuación: