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Un servicio de atención telefónica para responder toda las consultas

Veinte operadores, altamente capacitados en materias institucionales y legales, responden las consultas de usuarios y usuarias del Servicio de Registro Civil e Identificación en la línea telefónica 600 370 2000, el Call Center que comenzó a operar en diciembre de 2006.

Este avanzado servicio de atención remota está disponible de lunes a viernes, entre las 8:30 y las 20.30 horas, y permite dar curso a llamados hechos de cualquier punto del territorio nacional.

Nicolás Marcelo Gálvez Arévalo, encargado del Call Center que funciona como plataforma de la empresa Entel, destaca que entre las consultas más frecuentes el 33 por ciento corresponde a preguntas sobre la emisión de certificados en la Oficina Internet, lo que demuestra el creciente interés de las personas por utilizar los nuevos instrumentos de atención del Servicio.

“En el presente año -dice Gálvez- tenemos un histórico de 17 mil llamadas que correspondieron al período en que comenzó a regir el nuevo Certificado de Multas de Tránsito No Pagadas”.

Esta experiencia del Call Center busca descongestionar oficinas, agilizar la atención y orientar a los usuarios en los trámites que deben realizar.

Los operadores, en su labor diaria, responden a una variada gama de inquietudes planteadas por los usuarios y usuarias del Servicio de Registro Civil e Identificación, tales como horario de atención, direcciones de oficinas territoriales, trámites especializados, estado en que se encuentran solicitudes de Posesiones Efectivas y de cédulas de identidad, entre otras, las que conforman el 80% del total de las llamadas recibidas.

Acorde a la complejidad de la consulta, los operadores llamados de nivel uno en la plataforma de atención telefónica transfieren las llamadas al nivel dos, que incluye a funcionarios del nivel central de la institución, quienes responden y orientan más en detalle. Estas preguntas bordean el 20 por ciento del total.

Los operadores que se desempeñan en el Call Center forman parte de personal externo y fueron capacitados sobre los diferentes ámbitos del quehacer del Servicio por profesionales de la Subdirección Jurídica, Registro de Vehículos Motorizados, Oficina Internet, Posesiones Efectivas, Registro Civil, Registros Especiales, Filiación Civil y Filiación Penal.

Quines atienden las consultas son estudiantes universitarios, en su mayoría de la carrera de Derecho, egresados o en proceso de titulación. Luego de la capacitación en materias específicas del Servicio, cumplen con un horario de trabajo variable.